日本有個百貨公司，有一天有個售貨員，賣給顧客一個留聲機。留聲機裝起來，沒有拆開，這個顧客走了。走了大概有二十分鐘吧，他突然發現，他給他的是一個空盒子，里面沒有留聲機。沒有留聲機，那這個售貨員當時就慌了。他有兩種選擇，一種，他想我不講，他到時候回來換，他肯定回來換的嘛。

但是這個售貨員沒有這樣做，他馬上就向經理報告，經理一聽馬上就問他，這個顧客是女的還是男的，多大年紀，馬上通知保安，保安馬上就布置所有的保安，它那個mall很大，十幾層樓的mall。把在每個關口去認這個顧客，誰拿著個紙盒子，是什么人，就把他找回來，但是沒有找到，他已經離開了。那怎么辦呢，怎么辦，經理馬上就拿到他當時買這個貨的時候留下的一張名片，這張名片上面就有他的一個地址，但卻是美國的。他在日本東京，那怎么找到這個人呢，這個經理馬上就打電話給美國的那個地方，找到美國公司。

你說這個人呢，已經到了日本，他住在哪個酒店呢，我也不清楚，這事情就麻煩了。那這個經理又到處找，到處找，最后通過追蹤公司，他說我不知道去哪里，但是我知道他家住在哪里。

到了很晚的時候，他們才找到他的家，他美國的家。家的父母就說，他住在日本的一個什么什么地方。原來他們為了找這個人，他們已經在日本全部賓館去查這個名，住在哪一個酒店。結果所有查回來都說沒有這個人，到家里核實的時候，說他住在日本的一個親戚家。才找到他，找到以后已經是晚上十二點多，于是他們馬上就換了一個新的。但是太晚了，去打攪人家，第二天早上，八點多鐘，這個女的顧客推開門準備出去的時候，發現有兩個男的，一個女的，站在大門口，這就是百貨公司的經營哲學。

把這個留聲機換給他，而且還寫了個道歉的信。原來這個女的是美國的一個報紙的記者。本來她準備寫一篇文章，就是說日本的商店，竟然會犯這樣的錯誤。結果這個事情經過一了解以后，她非常感動，又挽回了。寫了一篇文章，內容就是這個經歷，在這三十多個小時里面，我這么一件小事，竟然動用了他們這么大的力量，在幾點鐘送到我這里。從這個故事我們看到，在一次企業經營中，難免會有這樣那樣的失誤，或者這樣那樣的危機。

當我們面對這樣的危機的時候，我們是什么態度，危可以變成機。因為這個女記者的這篇文章一登以后，人們看到了什么，第一個看到了這個公司，這個百貨公司的，他們的一種理念，看到了他們所有員工，所有團隊對這件事情的責任心，也就是看到了他們的品牌風格。